Reden
Je ziek melden in de app en je contacten waarschuwen kan alleen samen met een GGD-medewerker. Dit doe je door je GGD-sleutel aan de GGD-medewerker te geven. Die vult deze sleutel samen met je 1e ziektedag in het app-portaal in. Dan kun je je codes delen vanuit de app. De GGD zet als het ware met de sleutel de deur open zodat je codes naar de centrale server kunnen. Andere app-gebruikers kunnen de ‘besmette’ codes op de centrale server vergelijken met de codes die zij op hun telefoon ontvangen hebben. Is daar een match, dan krijgen zij een bericht dat ze in contact zijn geweest met iemand die het coronavirus heeft.
Deze ziek-melden-flow gaan we testen in een dubbeltest met een app-gebruiker en een GGD-medewerker.
Onderzoeksvragen
- Hoe is de interactie tussen GGD-medewerker en zogenaamde patient via de telefoon?
- Ondersteunt het app-portaal de GGD-medewerker om de patiënt te helpen zijn codes te delen vanuit de app?
- Wat heeft de GGD-medewerker nog meer nodig?
Aanpak
Opzet
In Amsterdam zijn een 6 app-gebruikers die de app testen. Zij lopen eerst normaal door de app en de onboarding daarvan heen.
Halverwege hun test worden ze gebeld door een GGD-medewerker die in Utrecht meedoet met de test. Samen gaan ze door het scenario heen. In Amsterdam wordt de app getest, in Utrecht het app-portaal voor de GGD’s.
Taken
- Respondenten starten op www.coronamelder.nl
- Lopen dan door de onboarding
- De GGD-medewerker belt de app-gebruiken en samen waarschuwen ze anderen via de CoronaMelder-app.
- Error recovery (wat als Bluetooth of locatie uit staat)
Participants (N=6)
In Amsterdam testen 6 gebruikers de app. Bij de GGD bellen 2 medewerkers om en om met de app-gebruikers in Amsterdam.
Setup
In de ochtend krijgen de GGD-medewerkers een korte training over de app en het app-portaal. Voor de test is er op basis van belscripts van GGD's een apart belscript gemaakt dat het bron- en contactonderzoek simuleert.
Betrokkenen
Inzichten - 7
Bevindingen - 17
-
GGD-medewerkers hadden rustig de tijd nodig om alles te bekijken, vragen te stellen, de app door te nemen en na te denken hoe ze het zouden aanpakken.
De ene medewerker deed de gesprekken 's ochtends na een korte uitleg. De tweede medewerker kreeg de uitleg van de eerste medewerker en keek eerst een keer mee met een gesprek.
-
Bij elke keer bellen lukte het om de patient ziek te melden in de app (5/5)
Bij de een ging het sneller dan bij de ander, maar het lukte bij iedereen om de GGD-sleutel door te geven en de codes te delen.
-
Er miste bij de GGD een testsleutel om het portaal mee uit te leggen.
In het portaal kun je niet naar het volgende scherm als je geen sleutel invoert. Voor training is het nodig dit wel te hebben.
-
Het inloggen via Identity Hub ging in 1x goed. De GGD-medewerker was al ingelogd op haar device en het portaal heeft single sign on.
Dit ging perfect.
-
Het is nog wat verwarrend of je de eerste ziektedag invult of de besmettingsdag.
De GGD-medewerker vertelt dat dit ook in de bco-gesprekken nog regelmatig fout gaat.
-
Doordat de app en het app-portaal dezelfde woorden gebruikt, kan de GGD-medewerker makkelijk de patient door de app helpen.
Bij de eerste test gebruikten we nog een oudere versie van de app als voorbeeld bij de GGD-medewerker. Daardoor raakte ze in de war.
-
De GGD-medewerkers hebben hele specifieke vragen over de werking van de app en wat dit betekent voor BCO.
Dit moeten ze begrijpen of snel op kunnen zoeken om de app aan de telefoon goed uit te kunnen leggen. Bijvoorbeeld: hoelang kan je de codes zelf nog delen na het gesprek? Als dit niet lukt, kun je dan de volgende dag het opnieuw proberen? Hoelang zit er tussen het codes delen en dat anderen daadwerkelijk een bericht krijgen?
-
De eerste GGD-medewerker nam de tijd om goed uit te leggen wat de bedoeling was en duidelijk ook de toestemming van het codes delen te benoemen. De tweede GGD-medewerker deed dit iets sneller.
Dit vond vooral de eerste een hele belangrijke stap: dat mensen zich echt bewust zijn van wat ze doen, en op geen enkele manier onder druk gezet voelen om dit te doen.
-
De optie om je codes later te delen, legden de GGD-medewerkers actief uit: "misschien wil je eerst zelf nog wat mensen bellen?"
Ze legden uit dat in het BCO deze stap heel belangrijk was. Om die ruimte te geven aan de ervaring van de patient en zijn contacten.
-
De GGD-medewerkers gebruiken de teksten in het portaal maar gaan die niet in chronologische volgorde af.
Ze lezen, internaliseren wat er staat en gaan dan actief het gesprek aan. Het gesprek staat voorop, het portaal helpt.
-
De GGD-medewerkers hebben veel geduld als er iets niet direct goed gaat.
Ze geven niet op en leggen rustig uit wat er moet gebeuren. Als iets helemaal mis gaat (verbinding verbroken, iemand raakt de weg kwijt op z'n telefoon), dan beginnen ze gewoon opnieuw met de uitleg.
-
De screenprints in het app-portaal helpen om uit te leggen waar de patient moet klikken om bij de GGD-sleutel te komen.
Hierdoor kan de GGD-medewerker goed uitleggen in eigen woorden waar de patient moet klikken.
-
Wanneer de GGD medewerker ziet dat de codes zijn geupload drukken ze vaak niet meer op verwerken en zien ze de uiteindelijk successtate niet.
Zodra het 'groene vinkje' er is, voelt de taak als 'klaar' en ronden ze het gesprek af. Ze komen niet meer terug bij het portaal erna.
-
Inconsitentie in 'toestemming geven' / 'Aoo aabzetteb; knop in onboarding
De knop ‘App aanzetten’ die in de onboarding bij de items in ‘Hoe werkt de app precies’ staat heet in iOS 'Toestemming geven'. Dit is inconsistent en weinig specifiek (want waarvoor geef je toestemming?). Het is beter om dat te veranderen in ‘App aanzetten’.
-
De animatie van het groene vinkje voelt voor één respondent aan als een ‘radar’. De animatie draagt dus mogelijk bij aan het eerder waargenomen ‘coronaradar’ gevoel.
-
Verschillende respondenten denken dat het groene vinkje een aan/uit/pauzeren knop is.
-
Meldingen aanzetten scherm is te beknopt en onduidelijk
In iOS staat er na de toestemming om ‘blootstellingsmeldingen’ aan te zetten een scherm om ‘meldingen’ aan te zetten. Die tekst is te beknopt en legt te weinig uit waarvoor die meldingen nodig zijn. Mensen hebben het idee dat ze al toestemming hebben gegeven.