Project

0.7 Usability onderzoek - twijfelaars en positief melden

17 juni 2020 @ Happy Labs Amsterdam - Last updated at 19 juni 2020

Aanleiding

Op 10 juni 2020 is versie 0.7 van de Corona notification app getest met gebruikers. De inzichten worden gebruikt om de app verder te verbeteren.

De belangrijkste inzichten

Het telefonisch doorgeven van een 'controlecode' gaat redelijk soepel, maar mensen raken verward doordat het woord 'code' voor verschillende zaken wordt gebruikt.
De blootstellingsmelding voelt nog niet altijd urgent genoeg.
Er ontstaan bij gebruikers steeds meer vragen over de effectiviteit en noodzaak van de app, mede doordat het aantal besmettingen in Nederland afneemt.

Respondenten

Het onderzoek is uitgevoerd met 6 respondenten tussen 21 jaar en 72 jaar oud. De respondenten hebben de mensen uiteenlopende houdingen tegenover Corona notification apps. Zowel positief als negatief. De UX tests werden live uitgevoerd, op kantoor van Happy Labs Amsterdam.

Betrokkenen

Job Jansweijer Design Consultant

Lia Bardoel Design Researcher

Inzichten - 4

Men heeft vragen over de effectiviteit van de app

Om te besluiten de app te gaan gebruiken of niet wil men weten hoe effectief de app nu daadwerkelijk is. Wat draag je bij wanneer je de app downloadt, hoe zorg jij daardoor dat er minder besmettingen…

De blootstellingsmelding voelt nog niet altijd urgent genoeg

Nog steeds niet iedereen volgt het advies van de melding op. De melding voelt nog altijd niet urgent genoeg, of wordt niet altijd even serieus genomen. Er blijft wat verwarring over hoe vaa

Onboarding en appstore informatie halen zorgen over privacy en anonimiteit weg, sommigen verdiepen zich nog in ‘over de app’

De informatie over privacy en anonimiteit wordt gewaardeerd en neemt zorgen daarover weg. Mensen die geïnteresseerd zijn of nog vragen hebben vinden daarna snel antwoorden in ‘over de app’. <strong

Aangeven dat je positief getest bent gaat relatief soepel, maar er is nog wel verwarring over ‘controlecode’ en ‘codes uploaden’

Het telefonisch doorgeven van de controlecode gaat vrij soepel... Het lukt de respondenten aardig om de verificatiecode door te geven via de telefoon. Zelfs als we de code verkeerd teruglezen, wijst …

Vervolgstappen - 20

Men heeft vragen over de effectiviteit van de app

Leg in ‘Over de app’, bij ‘Veelgestelde vragen’ ook uit waarom de app belangrijk is

De waarde voor Nederland, de waarde voor jezelf, de waarde voor de mensen om je heen en de waarde om Corona te stoppen.

Leg in de campagne duidelijk uit waarom je de app zou moeten gebruiken.

Veel mensen zouden het heel erg vinden anderen te besmetten.
Het werkt eerder, breder en sneller dan traditioneel contactonderzoek

Eerder waarschuwen zodat mensen op zichzelf kunnen letten en kwetsbare personen en grote groepen kunnen mijden
Corona Nederland uit helpen, een tweede golf voorkomen
Als extra maatregel om de R0 (verder) naar beneden te brengen

De blootstellingsmelding voelt nog niet altijd urgent genoeg

Geef in de blootstellingsmelding duidelijker aan wat mensen kunnen verwachten van een Coronatest: hoe veel (of eigenlijk hoe weinig) tijd kost het?

Benoem dat je in 3 minuten een Coronatest hebt afgenomen.

Maak duidelijk dat het krijgen van een melding vrij exclusief is, zodat mensen hem serieuzer nemen

Dat kan bijvoorbeeld in ‘over de app’, in de onboarding bij het vragen om toestemming voor het versturen van notificaties en/of op het moment dat je een blootstellings melding ontvangt. Je kunt bijvoorbeeld iets zeggen als: ‘slechts 0,005% van de Nederlanders ontvangt vandaag een waarschuwing dat ze in de buurt van een Corona positief getest persoon zijn geweest’. (Nog wel herschrijven. Het doel is om duidelijker te maken dat de melding echt serieus genomen dient te worden).

Zorg ervoor dat de CTA ‘Doe een coronatest’ altijd in beeld is.

Schuif met de informatie in de melding zodat de informatie met de hoogste prioriteit bovenaan staat. Verplaats symptomen dus naar onder, en de kop ‘Doe een coronatest’ naar boven.

Het is ook mogelijk om ‘toon de symptomen’ onder een uitklapbaar linkje te plaatsen.

Communiceer in de blootstellingsmelding dat je [x] dagen terug in contact bent geweest met iemand die OP DAT MOMENT besmettelijk was.

Communiceer bij het uploaden van jouw eigen codes dat niet alle mensen met wie jij de afgelopen 14 dagen in contact was een melding zullen ontvangen.

Maar alleen de mensen die bij je langer dan 10 minuten dicht in de buurt was vanaf het moment dat je volgens de GGD mogelijk besmettelijk was.

Toon in de screenshot in de App/Play Store een kortere periode in de melding. Bijvoorbeeld 2 dagen.

Onboarding en appstore informatie halen zorgen over privacy en anonimiteit weg, sommigen verdiepen zich nog in ‘over de app’

Toon RIVM of Rijksoverheid als de afzender in de App/Play Store.

Behoud de ‘App inschakelen’ knop die onder de ‘Veelgestelde vragen’ staat bij ‘Hoe werkt de app precies’ in de onboarding.

Noem geen concrete getallen bij de informatie over batterijduur in ‘over de app’.

Hiermee wakker je wellicht onnodige zorgen aan.

Aangeven dat je positief getest bent gaat relatief soepel, maar er is nog wel verwarring over ‘controlecode’ en ‘codes uploaden’

Geef op het ‘Positief getest’ scherm (boven de controlecode) aan dat er niets met de codes gebeurt als de controlecode niet aan een GGD medewerker is doorgegeven.

Plaats op het ‘Positief getest’ scherm een linkje: ‘hoe geef ik mijn controlecode door aan een GGD medewerker?’

Leg daarbij uit dat dat alleen kan als je positief getest bent. En, indien nodig, hoe de gebruiker in contact kan komen met een GGD medewerker.

Geef op het ‘Bedankt’ scherm na het uploaden van je codes heel duidelijk aan dat er niets met de codes gebeurt als de codes niet in samenwerking met de GGD zijn geüpload.

Onderzoek of het mogelijk is om privacy-veilig een foutmelding te tonen als de codes niet goed op de GGD server binnen komen

Bijvoorbeeld doordat de doorgegeven controlecode niet klopt of door andere errors. Leg ook uit wat mensen moeten doen om de foutmelding te herstellen.

Communiceer bij het uploaden van jouw eigen codes dat niet alle mensen met wie jij de afgelopen 14 dagen in contact was een melding zullen ontvangen.

Maar alleen de mensen die bij je langer dan 10 minuten dicht in de buurt was vanaf het moment dat je volgens de GGD mogelijk besmettelijk was.

Geef een duidelijke bevestiging na het uploaden van de codes.

Op dit moment staat er ‘bedankt en beterschap’. Bevestig na het uploaden van de codes duidelijker wat je hebt gedaan. Bijvoorbeeld door middel van een vinkje met de tekst: ‘je codes zijn geüpload. De mensen die met jou in nauw contact zijn geweest in de periode dat jij besmettelijk was zullen een anonieme waarschuwing ontvangen.’

Maak onderscheid tussen de twee codes door verschillende benamingen. Gebruik niet 2x ‘codes’, ‘nummers’ of woorden die daarop lijken. Noem ‘controlecodes’ bijvoorbeeld ‘wachtwoord’.

Overweeg voor de controlecode bijvoorbeeld de term ‘eenmalig wachtwoord’ of ‘PIN’. Gebruik ook door de hele app heen dezelfde term voor dezelfde zaken.

Instrueer GGD medewerkers in hun belscript dat ze de doorgegeven controlecode in het Nederlands ‘spel-alfabet’ terug lezen aan de beller om te checken of die goed is doorgekomen

Zie hier het spel alfabet. Anna voor A, Bernard voor B, Cornelis voor C, etc.